Zeitschrift für Hotel- und Unternehmensmanagement
Offener Zugang

Abstrakt

Eine Studie über emotionale Arbeitsbewältigungsstrategien in einigen Hotels im Südosten Nigerias

Igbojekwe P

Das Hauptziel dieser Studie war die Untersuchung von Bewältigungsstrategien für emotionale Arbeit, die von Mitarbeitern mit Kundenkontakt in Hotelunternehmen angewendet und praktiziert werden. Angesichts der entscheidenden Rolle, die emotionale Arbeit bei Servicebegegnungen spielt, wurde in der Studie die Bedeutung des Umgangs mit den Emotionen der Mitarbeiter im Hinblick auf die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen betont und war davon motiviert. Um das oben genannte Hauptziel zu erreichen, wurden vier spezifische Ziele untersucht. Die Daten wurden mithilfe strukturierter Fragebögen im Likert-Format und Interviews erhoben. Die Fokusgruppen waren Kundendienstmitarbeiter der ausgewählten Hotels. Die Datenanalyse wurde mit der Software SPSS 17.0 durchgeführt. Formulierte Hypothesen wurden mithilfe von Varianzanalyse (ANOVA), Z-Test und T-Test für Signifikanztests geprüft. Die Analyse ergab, dass die meisten Servicemitarbeiter Oberflächenverhalten (SA) häufiger als Tiefenverhalten (DA) als Bewältigungsstrategien verwenden. Es wurde beobachtet, dass 5-Sterne-Hotels in allen untersuchten Variablen besser bewertet wurden als die anderen. Die wahrscheinliche Folgerung der obigen Ergebnisse ist, dass die Mitarbeiter am Ende der Schicht emotional ausgelaugt nach Hause gehen. Unsere Schlussfolgerungen sind, dass die Emotionen der Mitarbeiter schlecht gehandhabt werden und die emotionalen Anforderungen von Kundendienstjobs nicht sehr geschätzt werden. Da die oben genannten Erkenntnisse schwerwiegende Auswirkungen auf die Personalressourcen der Hotelbranche in Nigeria haben, werden Empfehlungen ausgesprochen.