ISSN: 2319-7285
Hyung Seok Lee
Wenn es um die Organisation und Umsetzung Ihrer Service-Management-Strategien geht, könnten Sie auf Schwierigkeiten stoßen, wenn Sie Ihren stabilen Zustand verwalten und dafür sorgen möchten, dass alle auf dem gleichen Stand sind. Während Unternehmen weiter wachsen und auf neue Technologien reagieren, wird sich die IT weiterhin anpassen und verändern. Die Optimierung Ihrer IT-Service-Management-Abläufe (ITSM), um mit den sich ändernden Anforderungen der Kunden Schritt zu halten, ist ein sich ständig veränderndes Ziel. Um ihre ITSM-Anforderungen zu erfüllen, haben viele Unternehmen das Framework der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) übernommen. Es besteht aus fünf separaten Veröffentlichungen, die flexible bewährte Praktiken und Prozesse für ein erfolgreiches Service-Management beschreiben. Wenn Sie in Ihrer gesamten Organisation vorhandene ITIL-Service-Operation-Praktiken implementieren oder verfeinern, achten Sie genau auf die in den Service-Operationen beschriebenen Prozesse. Dort sehen die meisten Kunden den Wert. Möglicherweise haben Sie Schwierigkeiten erlebt, als Sie versucht haben, interne und externe Ansichten von IT-Services, Stabilität und Reaktionsfähigkeit, Kosten und Qualität sowie reaktive und proaktive Servicebereitstellung in Einklang zu bringen. Wie Sie die Prozesse in jedem dieser Bereiche priorisieren und beschreiben, kann sich positiv oder negativ auf die Wahrnehmung Ihrer IT-Organisation durch den Kunden auswirken. Serviceoperationen bieten ITSM-Support mit fünf Hauptprozessen und vier Funktionen, die sich mit alltäglichen Aufgaben, Benutzeranfragen, Problembehebung, Infrastrukturverwaltung und mehr befassen. Wenn die fünf Prozesse effektiv implementiert werden, stärken sie die IT-Supportstruktur eines Unternehmens. Wenn es um die Unterstützung Ihrer ITIL-Servicebetriebspraktiken geht, sollte die Unterstützung des Verbrauchers im Mittelpunkt stehen. Es gibt fünf Servicebetriebsprozesse, die die Grundlage einer effektiven IT-Supportstruktur bilden und reibungslos und effizient ablaufen müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Wie der Name schon sagt, geht es dabei um die Verwaltung von Ereignissen während ihres gesamten Lebenszyklus, was das Erkennen von Ereignissen, das Überwachen eines Änderungszustands sowie das Sequenzieren und Kategorisieren von Ereignissen umfasst, um die beste Vorgehensweise zu bestimmen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Vorgänge reibungslos ablaufen und jedes Ereignis zeitnah mit der entsprechenden Reaktion behandelt wird. Irgendwann werden Benutzer und Kunden wahrscheinlich auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stoßen. In der Regel ist dies ungeplant und führt zu einer schlechten Servicequalität. Hier kommt der Vorfallmanagementprozess ins Spiel. Durch diesen Prozess erkennt, protokolliert, erfasst und löst Ihr Team Probleme so schnell wie möglich, um Ausfallzeiten zu vermeiden und die Auswirkungen auf Benutzer und Unternehmen zu minimieren. Das Vorfallmanagement stellt sicher, dass die Servicequalität aufrechterhalten und beibehalten wird. Hier sind die Schritte des Vorfallmanagements. Ein großer Teil des Servicebetriebs besteht aus der Bearbeitung (meist kleiner) Benutzeranforderungen wie Kennwortänderungen und Softwareinstallationen. Anfragen müssen schnell, effizient und mit klarer Kommunikation bearbeitet werden.Die Auftragserfüllung trägt zur Verbesserung der Produktivität und zur Standardisierung von Prozessen für Benutzer bei, um Zwischenfälle zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu überwachen. Nachfolgend sind die mit der Auftragserfüllung verbundenen Aktivitäten aufgeführt.