Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
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Abstrakt

Emotionaler Wert unvergesslicher Gästeerlebnisse: Erkenntnisse aus den Bereichen Gastronomie, Unterkunft, Veranstaltungen und Attraktionen

Lori J. Sipe

Eine wichtige Schlussfolgerung aus der bahnbrechenden Arbeit von Pine und Gilmore ist, dass Erlebnisse einen höheren Kundenwert haben als Dienstleistungen, weil sie einprägsam und reich an Eindrücken sind. Das Erwecken emotionaler Verbindungen zu Kunden bietet enorme Möglichkeiten, Wert in Unternehmen zu schaffen, die im Geschäft mit Erinnerungen konkurrieren. Die Definition der spezifischen emotionalen Motivatoren für ein bestimmtes Branchensegment oder Unternehmen ist jedoch eine Forschungsherausforderung, da es kein Standardlexikon der Emotionen gibt. Ein umfassenderes Verständnis der spezifischen Motivatoren des emotionalen Werts ist erforderlich. Diese Studie untersuchte die Wahrnehmung von Wert und Emotionen durch Gäste in vier Segmenten eines Gastgewerbe- und Tourismusmarktes. Die Forschung verwendete einen explorativen sequentiellen gemischten Methodenansatz. In der ersten Phase schrieben Teilnehmer eines Führungskräftebildungsprogramms Geschichten über ihre eigenen unvergesslichen Erlebnisse. 135 Geschichten wurden nach emotionalem Wert kodiert. Eine Liste mit 40 Kodes wurde zu einer Liste mit 25 Emotionsadjektiven zusammengefasst. In der zweiten Phase wurden Gästebefragungen vor Ort in Restaurants, Resorts, bei Veranstaltungen und Attraktionen durchgeführt, um Wertversprechen und Emotionen zu untersuchen. Die Ergebnisse aus insgesamt 434 Umfragen zeigten erhebliche Unterschiede in den Werterwartungen und Emotionshäufigkeiten zwischen den vier Arten von Gästeerlebnissen. Speiseerlebnisse waren von Gefühlen der Zusammengehörigkeit und Verbundenheit geprägt. Die Unterbringung löste stärkere Emotionen aus, die mit Entspannung und Umsorgtsein verbunden waren. Was bei den Veranstaltungsdaten auffiel, war, dass Einzigartigkeit zum ersten Mal in der Liste der zehn wichtigsten Emotionen auftauchte. Es war auch das einzige Untersegment der Erlebnisse, das in seinen hochfrequenten Emotionen Stimulation und Bildung umfasste. Bei Attraktionen wünschten sich etwa 66 % einen emotionalen Wert von ihrem Erlebnis und nicht einen funktionalen oder wirtschaftlichen Wert. Abenteuer und Überraschungen wurden in der Attraktionenbranche als wichtige emotionale Motivatoren angesehen