Zeitschrift für Hotel- und Unternehmensmanagement
Offener Zugang

Abstrakt

Untersuchung des Service-Recovery-Paradoxons und der doppelten Abweichung nach Problemtyp in einer Hotelstudie mit großer Stichprobe

Daniel J. Mount

Diese Arbeit stellt eine Untersuchung des „Service Recovery Paradox“ und der „doppelten Abweichung“ nach Problemtyp in einer Hotelstudie mit einer großen Stichprobe vor. Das Service Recovery Paradox ist die Annahme, dass eine Service Recovery zu einer höheren Wiederkehrabsicht und/oder Gesamtzufriedenheit führen kann, als wenn kein Problem aufgetreten wäre. Die doppelte Abweichung bezieht sich auf die signifikante negative Auswirkung auf die Wiederkehrabsicht und/oder Gesamtzufriedenheit durch einen fehlgeschlagenen Wiederherstellungsversuch. Beide Phänomene wurden in früheren Studien entweder mit experimentellem Design oder einer Stichprobe eines einzigen Problemtyps diskutiert. Diese Arbeit ist die erste, die sich mit diesen Phänomenen unter Verwendung eines Ansatzes mit einer großen Stichprobe befasst. Die Ergebnisse zeigen, dass das Service Recovery Paradox nicht „insgesamt“ existiert, sondern bei einem bestimmten Problemtyp auftritt. Die doppelte Abweichung ist bei bestimmten Problemtypen schwerwiegender als bei anderen.