Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
Offener Zugang

Abstrakt

Untersuchung neuer Prädiktoren für Servicefairness in einer Restaurantsituation

Yao-Yi Fu

  Auf dem Markt haben Verbraucher Fairnesserwartungen hinsichtlich der Ergebnisse oder Vorteile, die sie in einer Dienstleistungssituation erhalten sollten. Bagozzi (1975) wies auf ein Problem in Bezug auf die Folgen von Ungerechtigkeit im Marketingaustausch hin. Es ist wahrscheinlich, dass unfaire Verkaufstransaktionen zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen. Daher schlägt diese Studie zwei neue Dimensionen vor: Fairness zwischen Kunden und Fairness zwischen Verkäufern. Fairness zwischen Kunden bezieht sich auf den Vergleich der Verbraucher ihrer Vorteile aus einer Dienstleistungstransaktion mit denen anderer Kunden desselben Unternehmens. Fairness zwischen Verkäufern bezieht sich auf den Vergleich verschiedener Unternehmen desselben Typs durch Verbraucher. Der Zweck dieser Studie besteht darin, die Messung der Fairness für die Restaurantbranche zu entwickeln und zu verfeinern, indem die fünf Fairnessdimensionen einbezogen werden und der Einfluss verschiedener Dimensionen der Servicefairness auf die insgesamt wahrgenommene Fairness, die wahrgenommene Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die Verhaltensabsicht verglichen wird. Diese Studie umfasste eine Vor-Ort-Umfrage in einem Restaurant mit Tischservice. Insgesamt wurden 397 verwertbare Fragebögen gesammelt. Ein wichtiges Ergebnis dieser Studie ist, dass die beiden neu vorgeschlagenen Dimensionen der Fairness, nämlich die Dimensionen Verkäufer-zu-Verkäufer und Kunde-zu-Kunde, erhebliche Auswirkungen auf das Restauranterlebnis der Kunden haben. Dieses Ergebnis zeigt, dass diese beiden Dimensionen bei der Untersuchung der Servicefairness berücksichtigt werden müssen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die fünf Dimensionen der Servicefairness unterschiedliche Auswirkungen auf die insgesamt wahrgenommene Fairness, die wahrgenommene Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die Verhaltensabsicht haben.