Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
Offener Zugang

Abstrakt

Untersuchung der Beziehung zwischen Online-Bewertungen, wahrgenommenen Barrieren, Kundenerfahrung und Kaufabsicht von Online-Buchungskunden. Der Kundenwert als Vermittler

Ching-Cheng Shen, Yen-Rung Chang

Hintergrund: Die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie, die Verbreitung mobiler Geräte und der Aufstieg des elektronischen Handels haben es Anbietern in der Tourismusbranche ermöglicht, neue Kanäle zu erschließen, um ihre Produkte und Dienstleistungen direkt an Verbraucher anzubieten. Außerdem können Verbraucher Produkte und Dienstleistungen direkt von Anbietern zu einem viel niedrigeren Preis erwerben, was zu Änderungen in ihrem Kaufverhalten führt. Frühere Untersuchungen zur Online-Buchung konzentrierten sich hauptsächlich auf das Verständnis der Verbraucherwahrnehmung, der Transaktionssicherheit und der Produktpreise; nur wenige haben die Absicht der Verbraucher untersucht, mobile Geräte für Online-Buchungen zu verwenden. Daher untersuchte diese Studie die Beziehung zwischen Online-Bewertungen, Wahrnehmungsbarrieren und Kundenerfahrung und ihre Auswirkungen auf die Online-Buchungsabsicht sowohl von Benutzern mobiler Geräte als auch von Benutzern nicht mobiler Geräte und untersuchte die Vermittlung des Kundenwerts.

Methoden: Es wurden Teilnehmer mit Wohnsitz in Taiwan ausgewählt, die innerhalb eines Jahres Online-Buchungen genutzt hatten, und gebeten, einen Online-Umfragefragebogen auszufüllen.

Ergebnisse: Die Ergebnisse der aktuellen Studien zeigen, dass Online-Bewertungen in erheblichem Maße mit dem Kundenwert zusammenhängen und das Kundenerlebnis in erheblichem Maße mit dem Kundenwert und der Online-Reservierungsabsicht zusammenhängt. Außerdem erwies sich der Kundenwert als Vermittler in der Beziehung zwischen Online-Bewertungen und Kundenerlebnis hinsichtlich der Online-Reservierungsabsicht. Darüber hinaus wurde festgestellt, dass für Online-Buchungsnutzer keine wahrgenommenen Barrieren mehr bestehen; es wurde auch ein klarer Unterschied zwischen Online-Buchungsnutzern festgestellt, zwischen denen, die mobile Geräte verwenden und denen, die dies nicht tun, in Bezug auf ihre Online-Bewertungen und ihr Kundenerlebnis.

Schlussfolgerung: Diese Studie zeigt, dass Online-Bewertungen und das Kundenerlebnis wichtige Faktoren für die Online-Reservierungsabsicht von Verbrauchern sind, und dass der Kundenwert eine vermittelnde Rolle in ihren Beziehungen spielt. Darüber hinaus wurde festgestellt, dass für Online-Buchungsnutzer keine wahrgenommenen Barrieren mehr bestehen. Es wurde auch ein klarer Unterschied zwischen den Online-Buchungsnutzern zwischen den mobilen und den nicht mobilen Nutzern in Bezug auf ihre Online-Bewertungen und das Kundenerlebnis festgestellt. Die Ergebnisse dieser Studie können als Referenz für E-Commerce- oder Online-Buchungs-bezogene Untersuchungen verwendet werden.