Perspektive des Globales Journal für Handel und Management
Offener Zugang

ISSN: 2319-7285

Abstrakt

Einfluss der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit im Retail Banking

Gaura Nautiyal

Jüngsten Berichten zufolge wird Indiens Bankensektor bis 2020 der fünftgrößte und bis 2025 der drittgrößte weltweit sein. Der Wettbewerb in diesem Sektor nimmt daher in ebenso rasantem Tempo zu. In einer Branche, in der sich Produkte sehr leicht kopieren lassen, könnte die Servicequalität ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein. Ziel dieser Studie ist es, den Einfluss der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit zu messen. Zu diesem Zweck wurde in ganz Delhi eine Umfrage unter 225 Teilnehmern durchgeführt. Dabei wurde ein 22-Punkte-Instrument verwendet, das auf dem SERVQUAL-Modell mit fünf Dimensionen – Greifbarkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Reaktionsfähigkeit und Einfühlungsvermögen – basiert. Es wurde eine Regressionsanalyse durchgeführt, um zu messen, ob diese Dimensionen die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

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