Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
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Abstrakt

Phänomenologische Untersuchung des Beschwerdeverhaltens gegenüber Modeketten: Eine Fallstudie in Hongkong

Grace Chan, Suk Ha, Ada Lee, Lai Yung, Elise Wong und Man Ling

Die Zahl der Beschwerden über Kleidung und Bekleidung hat im letzten Jahrzehnt zugenommen. Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist es für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit unerlässlich, einen guten Ruf und positive Mundpropaganda in der Branche aufrechtzuerhalten. Modeketten sollten Kundenfeedback sammeln, um die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Kunden in Hongkong beschweren sich, um ihrem Ärger Ausdruck zu verleihen, wenn sie mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Die vorliegende Studie zielt darauf ab, das Beschwerdeverhalten von Kunden in Hongkong gegenüber Einzelhandelsketten zu untersuchen. Am Beispiel Hongkongs als einzelner Fallstudie wurde ein qualitativer Ansatz mit einer Stichprobe von 20 Befragten gewählt, die sich bei Modeketten beschwert hatten. In den ausführlichen Interviews wurden halbstrukturierte Fragen gestellt. Die Ergebnisse zeigten den Grund für die Beschwerden auf und die Wahrnehmung des Beschwerdeverhaltens von Kunden in Hongkong wurde aufgedeckt. Empfehlungen wurden als Erkenntnisse für Praktiker in der Branche präsentiert.