ISSN: 2319-7285
Karunaratna AC
Die Bereitstellung von Servicequalität ist im gegenwärtigen wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld eine entscheidende Strategie für den Erfolg eines Unternehmens. In der Telekommunikationsbranche sind die dynamischsten Veränderungen im Bereich der Mobiltelefonie zu erkennen. Ziel dieser Studie ist es, empirische Beweise für die Auswirkung der Servicequalität auf die Kundentreue vorzulegen. Zur Durchführung der Studie wurde die Umfragemethode verwendet. Die Stichprobe bestand aus 300 Befragten. Die Auswirkungen der Servicequalität auf die Kundentreue wurden mithilfe der Pierson-Korrelations- und Regressionsanalyse getestet. Die Studienergebnisse zeigten, dass die Servicequalitätsdimensionen Reaktionsfähigkeit und Einfühlungsvermögen eine signifikante positive Beziehung zur Kundentreue haben, während Sachwerte, Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit ebenfalls eine positive Korrelation mit der Kundentreue aufweisen. Was den Grad der Treue betrifft, wurde kein signifikanter Unterschied zwischen männlichen und weiblichen Abonnenten festgestellt. Die Ergebnisse werden zusammen mit den Kommentaren der Befragten zu SERVQUAL zur Bewertung der Servicequalität in der Mobiltelefonbranche besprochen.