ISSN: 2319-7285
D. Jagadeesan und P. Chinnadurai
Die Einführung und Umsetzung umfassender Qualität in einem Dienstleistungssektor wie dem Bankwesen ist vergleichsweise kritischer und komplexer und auch schwieriger, da die Qualität von Dienstleistungen nicht objektiv definiert werden kann. Darüber hinaus hat das Bankwesen naturgemäß weniger Kontrolle über Faktoren, die sich nachteilig auf die Qualität auswirken. Bislang gelten nur wenige Techniken als effektivere Messmethoden für Dienstleistungen, während zur Messung der Qualität physischer Güter eine Reihe von Methoden eingeführt und praktiziert wurden. In diesem Artikel wird versucht, den Status und die Bedeutung von SERVQUAL, einem der allgemein anerkannten Instrumente zur Messung der Servicequalität, bei privaten Banken zu überprüfen. Die SERVQUAL-Methodik wird kurz anhand einer kleinen Umfrage demonstriert, die bei einer zufällig ausgewählten Gruppe von Kunden durchgeführt wurde, um ihre Wahrnehmung der Servicequalität einer ausgewählten privaten Bank zu erfahren. Dieser Artikel bietet auch bestimmte politische Implikationen für die Messung der Servicequalität.