Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
Offener Zugang

Abstrakt

Die Rolle von Website-Merkmalen und Social-Network-Communitys bei der Entwicklung von Kundenbindung im Internet in der Online-Reisebranche

Toufaily E*, Arcand M, Legault J und Ricard L

Das Internet und soziale Netzwerke sind zum wichtigsten Kanal für Menschen geworden, die touristische Informationen suchen und online Einkäufe oder Reservierungen vornehmen möchten. Die wissenschaftliche Gemeinschaft versucht besser zu verstehen, welche Faktoren die Online-Zufriedenheit und -Loyalität in der Online-Reisebranche beeinflussen. In der Literatur wurden viele Vorläufer der E-Zufriedenheit identifiziert, nämlich funktionale und relationale Website-Merkmale. Während viele Studien den Einfluss funktionaler Merkmale wie Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit auf die E-Zufriedenheit untersucht haben, konzentrierten sich nur wenige Untersuchungen auf den Einfluss sozialer und menschlicher Dimensionen der Schnittstelle, die sogenannten relationalen Merkmale, insbesondere im Kontext von Online-Reisen. Tatsächlich wurden die relationalen Merkmale im Rahmen der Optimierung der Website-Schnittstelle untersucht und nicht aus der Logik der Loyalität und der Beziehung zwischen Marke und Kunde . Darüber hinaus wird in der Literatur mehr Forschung über die Auswirkungen des individuellen Engagements auf Websites sozialer Netzwerke auf die Generierung von Loyalität gefordert. Ziel dieser Studie ist es daher, zu untersuchen, wie Online-Attribute unter der Kontrolle des Cyber-Händlers (funktionale und relationale Attribute der Website) und soziale Netzwerke, über die das Unternehmen weitaus weniger Kontrolle hat, die Online-Zufriedenheit und Online-Loyalität in der Online-Reisebranche fördern. Es wurde eine selbst durchgeführte Umfrage durchgeführt und Daten von Universitätsstudenten erhoben, die im vergangenen Jahr bei einem Online-Reiseunternehmen eingekauft hatten. Durch den Einsatz von SEM-Modellen zeigen die Ergebnisse, dass Benutzerfreundlichkeit, Supportqualität und Sicherheit  /Datenschutz die Online-Zufriedenheit positiv beeinflussen, während die Online-Zufriedenheit sowohl die kognitive als auch die affektive Loyalität beeinflusst. Weitere Analysen zeigten, dass Personalisierung und Online-Communitys sozialer Netzwerke sowohl die kognitive als auch die affektive Loyalität erheblich beeinflussen, während die wahrgenommene soziale Präsenz einen negativen Einfluss auf die kognitive Loyalität hat. Durch das Verständnis der Website-Treiber der Online-Zufriedenheit und -Loyalität trägt diese Studie dazu bei, Online-Reiseunternehmen bei der Entwicklung von Strategien zu helfen, die auf den Aufbau langfristiger Beziehungen ausgerichtet sind und ihnen so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.