Zeitschrift für Hotel- und Unternehmensmanagement
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Abstrakt

Bewertung der Passagierzufriedenheit und Servicequalität am Murtala Muhammed Airport (MMA2), Lagos, Nigeria: Anwendung des SERVQUAL-Modells

Adeniran AO und Fadare SO

Das SERVQUAL-Modell wurde verwendet, um die Zufriedenheit der Passagiere und die Servicequalität im Inlandsterminal des Murtala Muhammed Airport (MMA2) in Lagos, Nigeria, zu bewerten. Dieser Flughafen ist das einzige konzessionierte Flughafenterminal in Nigeria und ermöglicht den wichtigsten Inlandsflugverkehr in Nigeria. Die Studie verwendet Primärdaten, die mit Fragebögen durch gezielte Stichprobennahme erhoben wurden. Einhundertzwanzig (120) Fragebögen wurden an Inlandspassagiere des MMA2 verteilt und 114 Fragebögen wurden gültig für die Datenanalyse und Berichterstattung zurückgesendet. Die am höchsten priorisierten Flughafendienste wurden im Servicequalitätsattribut Zuverlässigkeit zusammengefasst. Die Studie zeigt, dass der Standard der Einrichtungen für körperlich Behinderte am Murtala Muhammed Airport 2 (MMA2) verbessert werden muss. Die Befragten des MMA2 waren mit dem Serviceattribut Zuverlässigkeit zufrieden; die Befragten waren jedoch mit anderen Serviceattributen unzufrieden. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass hohe Erwartungen an die Servicequalität des MMA2 bestehen, die im Rahmen einer Konzessionsmanagementstrategie verwaltet wird, die als Erwartungs-Diskonfirmationsmodell bezeichnet wird. Die Befragten waren mit der allgemeinen Servicequalität von MMA2 zufrieden.