Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
Offener Zugang

Abstrakt

Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit und Nutzungsbereitschaft von Self-Service-Kiosken in der Hotellerie

Chanmi Hong und Lisa Slevitch

Da verschiedene Branchen die Technologie der Selbstbedienungskioske (SSK) übernommen haben, hat auch die Hotelbranche SSK in Serviceabläufe implementiert. Was jedoch die Kundenzufriedenheit mit SSKs antreibt, wurde noch nicht vollständig untersucht, da das System in der Hotelbranche noch neu ist. Ziel dieser Studie war es, herauszufinden, wie sich Eigenschaften von Selbstbedienungskiosken (SSK) wie Benutzerfreundlichkeit, Liefergeschwindigkeit und monetäre Werbung auf die Kundenzufriedenheit (CS) in Hotels auswirken. Die Studie untersuchte auch den Zusammenhang zwischen CS und der Bereitschaft, einen SSK in Zukunft zu verwenden. Die Ergebnisse dieser Studie zeigten, dass Benutzerfreundlichkeit und Liefergeschwindigkeit einen positiven Zusammenhang mit CS hatten, aber keinen signifikanten Zusammenhang zwischen monetärer Werbung und CS. Darüber hinaus war CS positiv mit der Bereitschaft verbunden, SSKs in Zukunft zu verwenden. Die Studie liefert neue Erkenntnisse darüber, was die Kundenzufriedenheit mit SSKs antreibt, und bestätigt darüber hinaus die Determinanten, die für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheit mit SSKs in Hotels erforderlich sind