Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
Offener Zugang

Abstrakt

Erwartungen russischer Medizintouristen an deutsche Gesundheitsdienstleistungen: Eine auf dem Kano-Modell basierende Analyse

Plehn N, Folkert L, Meissner A und Plehn G*

Einleitung: Der Medizintourismus ist in Deutschland ein stetig wachsender Markt und hat einen hohen wirtschaftlichen Wert. Obwohl die Mehrheit der Patienten aus Russland kommt, gibt es nur wenige Informationen über die Bedürfnisse und Erwartungen dieser Patientengruppe. Methoden: Basierend auf dem Kano-Modell, einem etablierten Forschungsinstrument zur Erfassung der Kundenerwartungen in der Industrie und im Gesundheitswesen, wurde ein Online-Fragebogen erstellt. Basierend auf einer Literaturrecherche und einem Interview mit einer führenden Medizintourismusagentur wurden 15 relevante Serviceanforderungen identifiziert. Die Rekrutierung der Teilnehmer erfolgte über Social-Media-Plattformen und E-Mail-Einladungen russischer Patienten, die bereits in Deutschland behandelt wurden. Nachdem die Kano-Kategorien für jede Anforderung abgeleitet worden waren, wurde eine typische schrittweise Analyse durchgeführt. Als ergänzender Aspekt wurde eine Analyse der relativen Wichtigkeit und Zufriedenheitsgrade durchgeführt. Ergebnisse: 152 Teilnehmer ohne (pn) und 38 mit (pw) Vorerfahrungen im deutschen Gesundheitssystem haben den Fragebogen ausgefüllt. 9 Anforderungen wurden von den pn-Probanden als eindimensional, 4 als attraktiv und jeweils eine als ein Muss und ein gleichgültiges Attribut kategorisiert. Fast alle Anforderungen, die von den pn-Versuchspersonen als eindimensional eingestuft wurden, wurden von den pw-Versuchspersonen als Muss-Attribute klassifiziert. Schlussfolgerung: Typische eindimensionale Attribute bezogen sich auf Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Planung und dem Reiseprozess, typische attraktive Anforderungen waren mit zusätzlicher Unterstützung während des Krankenhausaufenthalts wie einer anspruchsvollen Zimmerausstattung und russischsprachigem Personal verbunden. Um die Zufriedenheit aufrechtzuerhalten, müssen Muss- und attraktive Attribute gut kontrolliert werden, vor allem durch die Erleichterung des Reiseprozesses. Überproportionale Zufriedenheitsgewinne können durch spezielle Angebote während des Krankenhausaufenthalts erzielt werden.