Zeitschrift für Hotel- und Unternehmensmanagement
Offener Zugang
ISSN: 2169-0286
ISSN: 2169-0286
Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh, Mutia Sobihah Binti Abd Halim, Ahmad YA Ayassrah, Enas Ali Theeb Alnawafleh und Abdul Malek Bin A Tambi
Ziel dieser Studie ist es, Lösungen für die Herausforderungen der Kundenbindung an diesen Zielorten zu bieten, indem ein Kundenbindungsmodell unter Verwendung von Beziehungsmarketing und der Theorie des sozialen Austauschs vorgeschlagen und validiert wird. Basierend auf den zugrunde liegenden Theorien analysierte diese Studie den direkten und indirekten Einfluss von Markenimage, Vertrauen, Komfort und Emotionen auf die Kundenbindung von Fünf-Sterne-Hotels in Malaysia und Jordanien. Darüber hinaus wurde die vermittelnde Wirkung der Kundenzufriedenheit auf die Beziehung zwischen exogenen latenten Variablen und endogenen latenten Variablen untersucht. Insgesamt 384 bzw. 371 Kunden dreier berühmter Hotels unter der Leitung von Starwood wurden mithilfe der Convenience-Sampling-Methode für die Datenanalyse in Malaysia und Jordanien befragt. Für die Analyse wurde die Software SPSS Version 21.0 verwendet. Die empirischen Ergebnisse zeigten jedoch teilweise vermittelnde Effekte auf die Beziehung zwischen Markenimage, Vertrauen, Komfort, Emotionen und Kundenbindung in Bezug auf malaysische Hotelkunden. In jordanischen Hotels vermittelt die Zufriedenheit nicht die Beziehung zwischen Vertrauen und Kundenbindung, vermittelt aber teilweise zwischen Emotionen, Markenimage, Komfort und Kundenbindung. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Ergebnisse dieser Studie die Wahrnehmung der Spitzenebene dieser Hotels hinsichtlich der tatsächlichen Faktoren, auf die man sich konzentrieren muss, um die Loyalität ihrer geschätzten Kunden zu gewinnen, einschränken werden. Diese Studie trug auch zur Wissenserweiterung bei, indem sie die Variablen des Beziehungsmarketings aus der Perspektive zweier Entwicklungsländer integrierte.