Zeitschrift für Tourismus und Gastgewerbe
Offener Zugang

Abstrakt

Die Wertschöpfungskette Qualität-Zufriedenheit-Loyalität im Online-Buchungsprozess von Tourismusunternehmen

Carmen Berne-Manero

Die Wertschöpfungskette „wahrgenommene Qualität – Kundenzufriedenheit – Kundentreue“ ist ein entscheidender Rahmen zur Bewertung der Leistung eines kundenorientierten Unternehmens. Im E-Tourismus ist der Buchungsprozess die erste bilaterale Kommunikation mit dem Tourismusdienst vor dem endgültigen Erlebnis. Obwohl die Fachliteratur spannende Informationen über das Verhalten der drei wesentlichen Variablen liefert, ist es entscheidend, die Rolle ihrer Komponenten zu verstehen und andere Variablen zu berücksichtigen, die möglicherweise in das Modell einfließen und den Prozess beeinflussen. Aus kritischer Sicht und unter Berücksichtigung früherer Forschungsarbeiten stellt diese Arbeit die wichtigsten Punkte zu dieser Idee dar und kommt zu dem Schluss, dass jeder bestimmte Forschungskontext spezifische Methoden erfordern könnte. Daher werden Forscher und Praktiker davon profitieren, das gesamte Wertschöpfungskettenmodell in Frage zu stellen und die Messskalen der beteiligten Variablen zu überprüfen. Dies ist ein wirksamer Weg, um das Wissen zu erweitern und die Entscheidungsfindung zu verbessern.