Perspektive des Globales Journal für Handel und Management
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Abstrakt

Förderung des Kundenservice im digitalen Zeitalter durch soziale Medien: Eine Auswertung der Nutzung von Facebook für PR-Zwecke in der Hotel- und Gaststättenbranche

Comfort M. Klutse und Elvis Asorwoe

Studien zur Öffentlichkeitsarbeit haben häufig den Dialog und die Interaktion mit Klienten und Kunden unter Verwendung sozialer Medien untersucht. Die Studien haben jedoch nicht die Dynamik der Nutzung sozialer Medien im Gastgewerbe zum Aufbau einer Kundenbeziehung erforscht. Noch wichtiger ist, dass es nur sehr wenige Studien gibt, die die Dynamik der Nutzung sozialer Medien für PR-Zwecke im Gastgewerbe in Entwicklungsländern in Afrika untersuchen. Studien zu sozialen Medien haben sich stattdessen auf entwickelte Länder konzentriert, während ihr Umfang auf das Gastgewerbe begrenzt war. Der Zweck dieser Studie besteht darin, die Nutzung sozialer Medien im Gastgewerbe in Ghana zu steigern, indem untersucht wird, wie Facebook in Hotels in Ghana für PR-Zwecke eingesetzt wird, um Kunden zu halten und eine gute Kommunikation zu fördern. Eine Inhaltsanalyse von 800 Posts und Updates aus 70 Hotels in Ghana zeigt, dass das Gastgewerbe Facebook gut für PR-Zwecke nutzt. Facebook wurde jedoch eher für einseitige Informationsnachrichten als für den wechselseitigen Informationsaustausch verwendet. Dieses Ergebnis und seine Auswirkungen auf die Öffentlichkeitsarbeit und den Kundendienst des Gastgewerbes werden erläutert.